自4月5日杨浦商贸集团  

开通应急保供热线以来，

这样的一幕就在办公室内不断上演，

从白天到黑夜不断重复……

打进保供热线的

有封控在家渴望购买食物的居民，

有心急如焚想要帮居民

团购物资的街道和居委......

面对不同人群和各种复杂状况，

接线组的“90后”姑娘们认真接听，

耐心回复，及时提供帮助。

杨浦商贸保供热线主要面向杨浦区的托底保障人群，为居民提供物资调配、信息核查等多样化服务。对于辖区内的高龄独居老人、残障人士等特殊群体，保供小组也是给予特殊关照，尽量满足其所需的食品物资，及时联系仓库，从各库房收集物资，第一时间安排配送，确保每一个托底对象都能得到保障。

据保供热线负责人刘军介绍，目前接线组共有4位组员，分属集团不同部门，在收到集团组建保供热线工作任务后，大家迅速收拾行装到单位报到，自此一直驻扎在这里，守在电话机旁。

“为了不错过每一通电话，原本设置的早八晚十的接线工作时间也逐渐拉长，甚至接到过凌晨一点的求助电话。”保供热线除了主动接听电话以外，还会对杨浦区相关街道上报的托底保障对象进行查访，主动拨打电话，咨询其生活状况，并依照实际情况提供帮助。

目前，接线组的“小姐姐”分别是曹静静、孙雨萍、王谱和汪晓霞，她们中有刚刚毕业的大学生，也有入职不久的职场新人。但作为“90后”新鲜血液，都选择了在第一时间到岗工作。“尽管我们也是第一次接手这样的工作，但我们可以学，我们可以干。”

她们充分发挥学习适应能力和性格特征优势，有的是保供热线那一端的“知心姐姐”，有的是积极活泼的“开心果”，为每一位打进热线的居民传递温暖。“起初接电话的时候，会遇到一些存在焦虑情绪的居民，他们一开始语言会比较激烈，但慢慢我们积累了不少沟通经验后，会在处理这类情况时熟练很多，能够快速安抚并疏导对方情绪，从而进行有效的沟通。”

此外，保供热线组还配备了徐日兵、陈雷厉在内的送货小队，为特殊托底保障对象提供及时的配送服务。“有时候，老人们会不记得家里的物资种类和储备，常常打完电话后，隔天又想起来忘记了什么重要物资。这个时候，我们也会及时安排配送，不落下老人的任何需求。”除了日常配送，作为集团信访部门成员的徐日兵还常常分享一些人际沟通经验，为接线组的工作提供参考。

保供热线自开通以来，

也发生了许多感人的“小事”。

4月13日中午，“喂，是商贸吗？我...我家里没菜吃了...你能不能帮帮我？”电话那头是一位八十多岁的失独老人，和老伴两人不会上网、不会团购，还好隔壁邻居给他提供了这个热线电话。鉴于老人话说不太清楚，组员们赶紧联系了他所在的居委，让居委去联系这位老人，并帮老人调配了一些蔬菜、牛奶以及一些方便速食，安排了当天配送。面对恶劣的风雨天气，转眼回到办公室的配送小队成员衣物早已全部湿透。

“喂，你们的物资我收到啦，太惊喜了，真没想到你们还记得我……”电话那头的徐女士来自杨浦一处封控小区，由于要照顾高龄的父母以及四级残疾的孩子，她实在没有精力和时间进行物资采购。第一次拨打热线电话的时候，徐女士当天就收到了午餐肉、牛奶等营养保障物资。

但有心的接线组成员记住了徐女士电话那头提到的“为了挪出时间照顾家庭，我平时都以简单方便的食材为主。”当后备仓库新进了方便面等速食时，热线保供组立即为徐女士安排了第二次物资配送。收到物资等徐女士激动不已，赶紧打来了这第二通电话致谢。

跨区求助也是保供热线组遇到的一种情况。有一次，一位身处浦东的男士匆匆打来电话，说他实在放心不下独居在杨浦的90多岁祖父，委托保供热线提供帮助。放下电话后，接线组成员迅速联系独居老人所在居委会，了解人员相关情况和需求，并按照老人的饮食习惯，配备了相关物资。

截至4月21日，热线小组已经通过居委收到了195笔订单，其中有66笔是托底保障订单，累计服务了1111位托底保障对象。接线组的姑娘们不仅是居民们的售前、售后客服，也是居民们的心理疏导者、焦虑排解员。这一时刻，她们同这座城市千千万万的其他志愿者一道，用责任、担当和爱心，共同筑牢防疫保供的坚强战线。